Принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой!
· Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие.
· Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою помощь.
Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!
Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!
Принцип 4.Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова «нет»!
Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!
Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!
Ошибки, которых необходимо избегать
· Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.
· Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.
· Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.
· Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.
· Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.
· Шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.
· Отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!
· Оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.
· Объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.
Качества успешного сотрудника сервиса
· Позитивный настрой;
· Личная мотивация;
· Коммуникабельность;
· Способность понять другого человека;
· Честность;
· Надежность;
· Доверие;
· Уверенность в себе;
· Самообладание;
· Дисциплинированность;
· Профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги;
· Профессиональный имидж;
· Развитие вербальных и невербальных навыков общения;
· Понимание потребностей клиентов;
· Решение проблем;
· Умение работать в команде;
· Лояльность;
· Энергичность;
Разговор с гостями.
1.Вежливая беседа с посетителями разрешена ради соблюдения правил хорошего тона.
2.Будьте дружелюбны, но не фамильярны!
3.Никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока не обратятся непосредственно к вам!
4.Никогда не вмешивайтесь в разговор!
5. Сохраняйте втайне содержание ваших бесед на личные темы, возникающих по инициативе гостя!
6. Разговор с посетителем зависит от многих факторов. Некоторые клиенты более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем. В зависимости от реакции гостя сотрудник может продолжить беседу или воздержаться от нее.
Темы для разговора с гостями
1.Спортивные новости.
2.Праздники и специальные местные события.
3.Погода, смена времени года.
И это только несколько идей для начала беседы. Будьте изобретательны! Самый важный элемент разговора – умение слушать!
Как реагировать на жалобы гостей
· Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!
· Выразите сочувствие!
· Извинитесь!
· Реагируйте!
· Сообщите о происшедшем!
Сколько здесь прямоугольников
Какое управление было в древнейшем риме? как звали первого и последнего из царей рима?
Уроки французского ответе на вопрос : расскажите о герое по следующему примерному плану: 1.почему мальчик оказался в райцентре ? 2.как он чувствовал себя на новом месте? 3.почему он не убежал в деревню? 4.какие отношения сложились у него с товарищами? 5.почему он ввязался в игру за деньги? 6.как характеризуют его отношения с учительницей ? ответе на эти вопросы пожалуйста ! сочините сочинение пожалуйста
Помогите решить тест по русскому языку тест по русскому языку «местоимение. разряды местоимений» для 6 класса 1. укажите личное местоимение: 1) некто 2) вас 3) ни с кем 4) собой 2. укажите относительное местоимение: 1) кто-либо 2) некоторый 3) кто 4) нам 3. укажите вопросительное местоимение: 1) кем-нибудь 2) кем 3) себе 4) никакой 4. укажите определительное местоимение: 1) наш 2) который 3) некий 4) каждый 5. укажите возвратное местоимение: 1) свой 2) чей 3) сам 4) себя 6. найдите указательное местоимение: 1) твой 2) какой 3) тот 4) их 7. найдите притяжательное местоимение: 1) самый 2) моего 3) иной 4) ничей 8. укажите неопределённое местоимение: 1) весь 2) какой-нибудь 3) любой 4) этот 9. укажите вопросительное местоимение: 1) сколько 2) кое-что 3) она 4) нами 10. в каком варианте ответа выделенное слово является притяжательным местоимением? 1) увидел их 2) её нет дома 3) её тетрадь 4) их не спросили
Переделай союзное предложение в предложение с бессоюзной связью. 1. океан с гулом ходил за стеной чёрными горами, и вьюга крепко свистала в отяжелевших снастях, а пароход весь дрожал. 2. множество темноватых тучек, с неясно обрисованными краями, расползались по бледно-голубому небу, а довольно крепкий ветер мчался сухой непрерывной струёй, не разгоняя зноя 3. поезд ушёл быстро, и его огни скоро исчезли, а через минуту уже не было слышно шума
помогите прошу!перепиши предложения, расставляя недостающие знаки препинания. объясни, что соединяет союз и. если в предложении один союз и, то во втором выпадающем списке отметь «прочерк».пример:«я шёл пешком и,/поражённый прелестью природы/, часто останавливался».союз и соединяет однородные члены.ночь уже ложилась на горы (1) и туман сырой (2) и холодный начал бродить по ущельям.союз и соединяет:1) части сложного предложенияоднородные члены,2) однородные членычасти сложного предложения—.поэт — трубач зовущий войско в битву (1) и прежде всех идущий в битву сам (ю. янонис).союз и соединяет:1) части сложного предложенияоднородные члены,2)
Вокруг прямого проводника с током (смотри рисунок) существует магнитное поле. определи направление линий этого магнитного поля в точках a и b.обрати внимание, что точки a и b находятся с разных сторон от проводника (точка a — снизу, а точка b — сверху). рисунок ниже выбери и отметь правильный ответ среди предложенных.1. в точке a — «от нас», в точке b — «к нам» 2. в точке a — «к нам», в точке b — «от нас» 3. в обеих точках «от нас»4. в обеих точках «к нам»контрольная работа по физике.прошу,не наугад важно