Ответ:

Объяснение:

- Вступительная часть (установление связи, приветствие и взаимные представления);

- Информирование о деле (введение собеседника в курс дела и постановка вопросов);

- Развитие темы (обмен информацией, высказывание мнений, обсуждение ситуации, ответы на вопросы и нейтрализация возможных возражений);

- Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).

Основные требования к телефонному разговору

- лаконичность, краткость выражения мысли;

- логичность, однозначность в выражении мысли;

- информативность речи;

- речевая грамотность, отсутствие повторов;

- спокойный, дружелюбный тон;

- вежливость, тактичность, доброжелательность;

- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

- средний темп речи, обычная громкость голоса.

Основные правила деловой телефонной коммуникации

- Заранее готовиться к телефонному разговору, ясно представлять цель разговора;

- Обязательно поздороваться в начале телефонного разговора и попрощаться по его завершении;

- Обсуждать только неотложные вопросы;

- Внимательно слушать собеседника, не прерывать и не перебивать его, соблюдать регламент;

- Звонить по служебным делам в нерабочее время, в праздничные дни на номер домашнего или мобильного телефона только в случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств;

- Не звонить по служебным делам утром до 9 часов и вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения);

- Не пользоваться телефоном в местах, где посторонние звуки

- нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность

- для технических служб.

- Если связь прервалась, перезванивает инициатор телефонного разговора;

Основные речевые этикетные формы в деловом телефонном разговоре

Стереотипные, стандартные фразы

1) приветствия: Здравствуйте, Рад вас приветствовать, Добрый день!

2) просьб, вызванных разными причинами: Вы не могли бы повторить… Вы не могли бы перезвонить попозже? Вы не могли бы говорить громче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить завтра после обеда?

3) благодарности:Благодарю вас…. Признателен (признательна) вам… Должен (должна) поблагодарить (за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет, за предложение, за помощь и т.п.);

4) извинения: – Прошу прощения за то, что.… Примите мои извинения за … Извините за то, что.… Извините за …. (за беспокойство, за долгий разговор, за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за неверное соединение и т.д.).